Grundlagen zum Service Level Management nach ITIL
Service heißt,
das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.
[Axel Haitzer]
Inhalt
1 Voraussetzungen und Ziele
2 Grundlagen zum Service Level Management nach ITIL
3 Aufbau innerhalb von EcholoN
3.1 Serviceverträge
3.2 Serviceniveauvereinbarungen
3.3 Services
3.4 Servicekataloge
3.5 Servicekonten und -Buchungen
3.6 Business Services
4 Auswertungsmöglichkeiten
5 weitere Aspekte
1 Voraussetungen und Ziele
Voraussetzungen
· Grundlagen zum Thema Vorgänge (Auslöser, Anfrager, Prioritäten und deren Zeitvorgaben)
Ziele
· Vermitteln eines soliden Basiswissens zu:
o Service Level Management
o SLA
o Services
o Servicekonten
o KPIs
2 Service Level Management
... ist eine ITIL-Prozess-Disziplin und dient der Definition, Überwachung und Optimierung von Dienstleistungen in der Informationstechnik (IT).
Primäre Ziele:
· Leistungen der IT dauerhaft in Einklang mit den gesch. Erwartungen (‘Service Level Objectives’) bringen
o zeitnahe Lösung von Problemen
o Ausfallzeiten von Diensten und Geräten reduzieren und vermeiden
· Bearbeitung des Rahmenwerks in Form von schriftl. Vereinbarungen
· Leiten der Beziehungen zwischen IT-Management und dem Kunden / Partner
Aufgaben:
· Verwaltung der Services (siehe weiter unten) und des Servicekatalogs (siehe weiter unten)
· Anforderungsdefinition und ihre Parameter
· Vereinbarung von SLAs (Service Level Agreements bzw. Serviceniveauvereinbarungen) zwischen Dienstleister und dem Kunden
· Abstimmung von KPIs (Key Performance Indicators) für die Einhaltung von SLAs, den (KPIs)
· die Einhaltung der KPIs überwachen -> drohende Verletzungen frühzeitig erkennen bzw. vermeiden zu können
· Berichte und deren Verteilung an die Beteiligten
· Optimierung und Anpassung bestehender Verträge
· Entwicklung + Verwaltung von unterstützenden Verträgen OLAs (Operational Level Agreement) / UCs (underpinning contracts für Subdienstleister und Zulieferer)
Die Abarbeitung der Management - Aufgaben kann ebenfalls vollständig mit EcholoN geschehen :)
Berührungspunkte für den Bearbeiter
· Bei der Vorgangserfassung
Orange gekennzeichnet sind Werte aus dem SLA:
· Im Zuge der Vorgangsbearbeitung
· Bezüglich der Zeiten / Eskalationen
Da SLAs direkt die Prioritäten / Arbeitszeiten beeinflussen, merkt der Benutzer als Randaspekt, dass ihm weniger / mehr Zeit für die Abarbeitung seiner Fälle zur Verfügung steht.
Eskalationslevels und Notifizierungen können zudem merkbare Abweichungen haben.
· Bei der Verbuchung von Arbeitszeiten / Kontenbuchungen
Buchbar sind alle Services, welche in Servicekatalogen hinterlegt sind UND welche direkt mit dem SLA verbunden sind.
3 Aufbau innerhalb von EcholoN
3.1 Serviceverträge
Vertrag = Beschreibung des Verhältnisses zwischen 2 Vertragspartnern
= regelt Richtungen und Ausprägungen der Beziehungen dieser Partner
z.B. Kaufvertrag: Partner A überlässt Partner B einen bestimmten Betrag für ein Produkt bzw- eine Dienstleistung.
Serviceverträge sind hier aber wie z.B. eine Garantie zu sehen:
Ein Servicevertrag beschreibt die Rahmenbedingungen, welche für die Aufrechterhaltung von Dienstleistungen und Geräten / Software etc. nötig sind.
· proaktive Leistungen wie Logs prüfen / Monitoring
· aktive Leistungen wie die Störungsbeseitigungen
·
Ein Servicevetrag enthält mind. eine Serviceniveauvereinbarung, welche diese Rahmenbedingungen beschreibt.
3.2 Serviceniveauvereinbarungen
wichtigste Bestandteile eines Servicevertrags sind die SLAs.
Folgende Inhalte können z.B.vorkommen:
· Verfügbarkeit und Qualität einer Leistung
· Antwortzeitverhalten / Datendurchsatz gewisser Dienste
· Reaktionszeit bei Störungen (= der Zeitraum bis zum Beginn der Arbeiten / bis zur ersten Reaktion)
· Wiederherstellungszeit (= der Zeitraum, in dem die Arbeiten abgeschlossen sein müssen)
· Vertragsstrafe für dauerhaft mangelhafte Leistung oder erfolglose Störungsbeseitigung
· Verpflichtung zum Reporting
Die in EcholoN zur Standardvorgehensweise abweichenden Parameter können z.B. sein:
· anderes Prioritätenset ( und damit Reaktions-, Fälligkeits- und Zielzeiten)
· abweichende Arbeitszeiten (40h Woche / 24/7) und Feiertage
· mehr, kürzere oder längere Eskalationsschritte und andere Benachrichtigungen
· abweichende Services, die zur Verfügung stehen (siehe weiter unten)
Zur Ermittlung der zutreffenden Vereinbarung wird die Kombination aus Auslöser (z.B. Business Service) und/oder Anfrager (Organisationen / Kontakte) genutzt.
Zudem wird hierbei die Organisation des Auslösers und die des Anfragers mit analysiert.
Falls mehrere SLAs zutreffen, wird abhängig des eingestellten Levels des SLA ermittelt, welcher vorrangig genutzt werden soll. Je höher das Level desto wichtiger ist das SLA.
Gibt es auch nach dieser Prüfung noch mehrere zur Auswahl, ist der Bearbeiter die letzte Entscheidungsinstanz.
3.3 Services
Teilleistungen, welche für die Arbeit an Fällen zum SLA eingesetzt und angeboten werden
· Fernwartung
· Telefonsupport
· vor Ort
· Mailsupport
· Logs prüfen
etc.
Services können zu einem Standard innerhalb eines Servicekatalogs zusammengefasst werden und/oder abweichend je SLA zur Verfügung stehen.
Services stehen für den Endanwender bei der Buchung von Aufwendungen zur Verfügung.
3.4 Servicekataloge
Der Umfang aller im Standard angebotenen Services, wird in Servicekatalogen gruppiert. Daher ist dies sozusagen das Portfolio der angebotenen Leistungen zur Bearbeitung von Fällen ohne Hinblick auf Sonderregelungen. Servicekataloge stehen global bei jeder Buchung zur Verfügung.
Abweichende Vereinbarungen z.B. zum Telefonsupport bei bestimmten Kunden etc. werden in den Serviceniveauvereinbarungen abgebildet.
3.5 Servicekonten und -buchungen
Neben einer Buchung von Zeit, ist es zudem je Servicevertrag möglich, ein Servicekonto zuzuordnen. Die Währung eines Kontos kann eine reell existierende Währung aber auch eine fiktive Währung in Form von Punkten sein.
Durch den Fall-Bearbeiter werden manuelle Buchungen an den Vorgängen durchgeführt. Diese Buchungen reduzieren allerdings nicht folgedessen den Kontostand des jeweiligen Vertrags.
Der Kontostand kann nur administrativ erhöht und reduziert werden und kann auch in den Minusbereich gehen.
(in der Praxis habe ich Servicekonten noch nicht gesehen)
Der Bearbeiter kann Buchungen im Buchungsdialog vornehmen:
Achtung: Die Buchung belastet NICHT direkt das zum Servicevertrag relationierte Servicekonto. Hier muss es einen Buchungsprozess und involvierte Personen geben,
welche die Buchungen manuell überblicken (via Report oä.) und auf dem Konto durchführen
3.6 Business Services
Meist wird für eine einfachere Verwaltung auf sogenannte Business Services gesetzt.
Diese stellen eine virtuelle Ebene innerhalb der CMDB dar, um Leistungen im Groben zu beschreiben und benennen zu können.
Beispiele von Business Services gibt es viele, da diese je Umgebung definiert werden und von Branche zu Branche / Kunde zu Kunde etc unterschiedlich sind:
· Mail Service --> die Möglichkeit via eMail zu kommunizieren
· Client Service --> die komplette Clientstruktur (PC, Monitore)
· Printing Service --> alle Drucker und deren Treiber
· Application Service --> Software
· Network Service --> die Bereitstellung einer Netzwerkstruktur
· Access Service --> Zugang zum Gebäude via NFC / Alarmanlage
etc.
Wenn die Hardwaregeräte als Auslöser genutzt werden, müssen diese mittels Importen oder manuell zu den SLAs zugeordnet werden.
4 Auswertungsmöglichkeiten
Reporting
Es gibt umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten in
· Tabellen- und
· Diagrammform aber auch
· Benachrichtigungsmöglichkeiten via E-Mail oder
· anderen autom. erstellten Objekten.
Beispiele für Auswertungen wäre z.B.:
· Lösungszeit für Business Services einer bestimmten CMDB-Elementkategorie und einer bestimmten Bearbeitergruppe
· Reaktionszeit einer bestimmten Bearbeitergruppe für Vorgänge von bestimmten Prioritäten
· Auswertung für den Kunden über alle in diesem Monat gemeldeten Fälle und deren Reaktions- und Lösungszeiten
· Auswertung der Ausfallzeit von Business Services für einen Kunden
etc. etc.
Zur proaktiven Benachrichtigung bzgl. des Service Management:
· Kontostand eines Servicevertrags ist bald erschöpft -> Mail an den Leiter des Vertriebs
· Reaktionszeiten überschreiten fast den im SLA definierten Rahmen -> Mail an Betreuer des Business Service
· Die vorgegebene Lösungszeit eines Vorgangs nähert sich -> Mail an Besitzer des Vorgangs
etc.etc.
Automatisierte Objekte:
· für die Sicherstellung von Business Services (monatl. Ligs prüfen)
· die Verwaltungstätigkeiten im Service Level Management
Beispiele:
· wöchtliche Anlage eines Vorgangs “Logs prüfen” zum Kunden A für Business Service B
· autom Vorgangsanlage von Vorgängen für Quartal-Meetings mit Kunden
· der Servicevertrag läuft demnächst aus und es ist eine neue Verhandlung nötig -> Vorgang an
etc. etc.
5 weitere Aspekte / Berührungspunkte
· Berechtigung “SNV-Priorität übergehen”
ist diese Berechtigung entzogen, darf die vorgegebene Priorität aus dem SLA nicht übersteuert werden.
Es erscheint zwar keine Meldung aber es kann nur eine Priorität ausgewählt werden:
· die oben erwähnten Objekte können (ohne Umwege) nur über die MMC gepflegt oder im besten Falle importiert werden
· Die Auswahl von Services ist derzeit noch undurchgängig nur im “neuen” Buchungsdialog korrekt. In den “Stoppuhrdialogen” sind nur die Services aus dem Katalog enthalten
